Intervista con Vittorio Cadoni, direttore After Sales della filiale di Imola. Il punto sulle qualità e sulle numerose novità del Service proposto dall’azienda italiana: una cartina di tornasole per capire le evoluzioni delle dinamiche di assistenza e consulenza come valore fondamentale nell’evoluzione del cantiere
Da due anni in Bauer Macchine Italia, Vittorio Cadoni è una nuova figura all’interno dell’azienda, dove ricopre il ruolo di Direttore After Sales. In Bauer l’After Sales viene denominato “Parts & Service”, definizione che specifica esattamente la responsabilità sull’ufficio acquisti, sulla vendita dei ricambi, supervisionata dalla commercial manager, e sul service vero e proprio. A collaborare con quest’ultimo è un’officina interna, guidata dal proprio capo officina, insieme ai tecnici trasfertisti specializzati. Nel complesso l’Ing. Cadoni gestisce ad oggi 14 persone tra personale impiegatizio, tecnici e magazzinieri. Questa squadra, in continuo ampliamento, segue l’intero territorio nazionale e i clienti italiani anche in caso di cantieri internazionali.
La nuova organizzazione
“In questi due anni, l’organizzazione del nostro service è completamente cambiata ed è in continua evoluzione – rileva Cadoni – Alla base della riorganizzazione che sto perseguendo, un elemento centrale è quello della valorizzazione del team. Di conseguenza, ho cercato di fondere i vari dipartimenti in un’unica squadra rivolta al cliente. Sto cercando di costruire una sinergia circolare, un flusso in cui gli argomenti possono variare, ma la risposta al cliente rimane omogenea. Simulando un esempio pratico, il cliente con un problema chiama il troubleshooter, che analizza se si tratta di un problema della macchina, di malfunzionamento, di errato utilizzo, o di altra natura. Una volta identificata la difficoltà si cerca di risolverla telefonicamente e, nel caso non sia possibile, si passa all’ intervento diretto in cantiere. Il tutto – all’interno di una visione condivisa tra me e l’Amministratore delegato, Matteo Canepa – è svolto in modo organizzato e coinvolgendo tutte le figure professionali che compongono il team. Questo punto è fondamentale: ogni intervento porta con sé un impegno che concerne anche la parte documentale o può prevedere il coinvolgimento di uno specialista della casa madre. Va tenuto in conto che sul campo può verificarsi un problema di software, hardware, ricambi, o addirittura un insieme di tutto questo. Il processo risolutivo coinvolge quindi inevitabilmente più persone, ognuna delle quali è responsabile di un determinato plafond di clienti. Questo significa che ciascuno di loro è seguito da un membro del personale dedicato con cui interfacciarsi per qualsiasi esigenza, dai tagliandi ai preventivi e consuntivi. Il tutto con la massima trasparenza rispetto a costi, prezzi, post-noleggio e tempistiche”. Per Vittorio Cadoni la trasparenza è un aspetto decisivo. Per garantirla al meglio, ha introdotto anche l’attività di pre/post-noleggio, che prevede una valutazione visiva della macchina durante il lavoro. Questo permette di allertare il cliente su determinati costi da verificare in seguito, dopo la riconsegna.
Una società di servizio
Mentre Bauer Maschinen è una realtà per cui la costruzione delle macchine è l’attività principale, Bauer Macchine Italia è una società dedicata al servizio, con attenzione al noleggio e alla relativa assistenza, il tutto senza tralasciare la vendita. Servizio è quindi la parola chiave: su 26 persone che lavorano nella sede di Imola, oltre un terzo sono infatti dedicate al servizio tecnico. “Noi operiamo mettendo al primo posto l’esigenza del cliente – sottolinea Cadoni – Per esempio, può essere necessaria la presenza di un tecnico. In altri casi, all’utente può servire un pezzo non più in produzione che, attraverso il disegno, viene fatto produrre in loco. Altre volte ancora, il problema può necessitare di una soluzione ad hoc, da individuare operando una ricerca di casistiche simili nel mondo. In tutto questo, non va dimenticato di coordinarsi con le esigenze della casa madre e del mercato. Solo così il servizio è adeguato e a 360 gradi”.
Durante l’intervista è emersa, con più sfaccettature, l’esistenza di diversi preconcetti riguardo il Service. “In Italia, spesso questo mondo viene associato all’assicurazione applicata a un’autovettura, cioè viene visto come supplemento obbligatorio di cui tutti i costruttori dispongono, ma che collegano ad eventualità negative o comunque ad un costo necessario – considera Cadoni – Un’altra idea molto diffusa, ma pericolosa, è che la problematica si risolva più velocemente chiamando il referente in BMI conosciuto da più tempo, o direttamente il responsabile; ma questo porta nella maggioranza dei casi ad un rallentamento della risoluzione, ad un passaggio di informazioni interne che può determinare errori o fraintendimenti. Affrontando i numerosi preconcetti, io da 25 anni a questa parte sto provando a trasmettere il vero valore del mio lavoro. Il mio compito è anche quello di aiutare i clienti a sfruttare pienamente il nostro servizio di assistenza tecnica e, contemporaneamente, educare il mio team per comprendere appieno le problematiche di ogni singolo cliente, che merita il massimo rispetto”.
Un cambio di paradigma
Far comprendere alle imprese italiane l’importanza della formazione non è semplice. “Una persona formata è anche informata, capace di utilizzare adeguatamente il macchinario a disposizione – asserisce Cadoni – Nel nostro mercato di riferimento non è consuetudine leggere ed applicare le istruzioni contenute nei documenti ufficiali, di conseguenza, vengono spesi svariati milioni di euro per manuali che – purtroppo – nessuno consulta. La stessa tecnica che funziona per la guida dello smartphone, user friendly e colma di tutorial, non vale per l’ambito delle fondazioni speciali. Nel nostro paese esiste un enorme plafond di clienti, soprattutto piccoli o medio-piccoli, che stanno perdendo know-how a causa del cambio generazionale. Nel frattempo, le macchine sono enormemente cambiate e i cantieri stanno diventando sempre più complicati, con un notevole aumento di documentazione e burocrazia. Di conseguenza, il cliente spesso chiede di poter delegare a noi le parti con cui ha più difficoltà. Per questo dobbiamo cambiare il paradigma, passando da azienda che vende ad azienda che fornisce un servizio completo, inclusivo di vendita, noleggio, riparazioni e ricambi. Una realtà vicina al cliente, in grado di trovare soluzioni autentiche. Per affrontare questo cambiamento stiamo sviluppando diverse strategie, alcune dedicate esclusivamente ad alleggerire la burocrazia; altre focalizzate sulla formazione del mercato, da educare sull’utilizzo delle macchine, sul loro funzionamento, sulla loro manutenzione ordinaria, sul troubleshooting e sulle tattiche da adottare per evitare il fermo-macchina”.
L’Academy
Vittorio Cadoni ci rivela l’ambizione di “costruire un’Academy interna che, in parte, stiamo già realizzando. Proprio in questi giorni un formatore della casa madre sta istruendo e certificando due membri del mio team, sul montaggio e lo smontaggio dei gearbox, e lo stesso abbiamo fatto per il commissioning delle macchine. Stiamo anche mettendo a punto un corso dedicato alla comunicazione interna. Lo scopo è quello di migliorare e aumentare le skills individuali. Invece, per quanto riguarda la formazione rivolta al mercato, l’idea è di creare una vera e propria scuola, equipaggiata in prima battuta con un simulatore da PC, da sostituire in seguito con un simulatore BAUER vero e proprio. Inoltre, vorremmo allestire anche un campo in cui poter effettuare le prove”. Quindi un’Academy interna ed esterna che parla la stessa lingua del cliente e che offre una formazione di altissima qualità, contenendo le spese e le tempistiche.
Una rete di dealer
Al momento BAUER Macchine Italia non ha distributori a livello nazionale e una delle mansioni affidate a Vittorio Cadoni è proprio quella di costruire una rete di dealer. “La nostra idea è quella di costruire due reti diversificate – afferma Cadoni – La prima comprenderà cinque o sei dealer che lavorano già in questo campo e possono raggiungere la clientela alla quale noi non arriviamo, ovvero le tante microimprese che esistono nel nostro settore conosciute bene dal distributore di zona. La seconda rete – e questa è la parte più complicata, ma forse più entusiasmante – vedrà la joint venture fra noi e i produttori di tools. Come Bauer abbiamo i consumabili migliori del mondo, ma allo stesso tempo in Italia esistono parecchi ottimi costruttori di tools, i cui prodotti potrebbero essere controllati e certificati da Bauer. L’obiettivo sarebbe quindi fornire al mercato una soluzione in pronta consegna al momento non ancora esistente. La principale difficoltà consiste nel superare la diffidenza dei costruttori locali, che da questo accordo avrebbero un guadagno significativo, così come lo avrà il mercato stesso. Anche questa parte, com’è evidente, rientra nella nostra idea di service, che deve essere un plusvalore. Oggi sono disponibili tre tecnici in grado di svolgere diverse tasks in cantiere, tra cui parlare dei ricambi, vendere un tool, commercializzare il noleggio di una macchina migliore, fare un post-noleggio guardando la macchina al lavoro, decretare un preventivo di ore e tempi per una riparazione. Quando uno dei miei ragazzi va in cantiere è come se ci andassi io: hanno infatti potere decisionale, oltre alla capacità di dare valore aggiunto e questo approccio deve espandersi a tutti i servizi offerti da Bauer Macchine Italia”.
